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Chatbots für den Facebook Messenger: Kundensupport, Verkaufsgespräche und Leadgenerierung auf Autopilot

Wie wäre es wenn jemand für dich voll automatisch Verkaufsgespräche führen würde oder Kundenanfragen beantworten würde? Ohne große Kosten und rund um die Uhr? Heute zeige ich dir, wie das mit Hilfe sogenannter Chatbots in Facebook Messenger aber auch anderen Plattformen funktioniert.

Was ist ein Chatbot?

„Bot“ ist die Kurzform von Roboter und wird im Softwareumfeld verwendet, um jede Software zu beschreiben, die eine Aufgabe automatisiert.

Chatbots, die jeder jetzt auch ganz ohne Programmierkenntnisse in den Facebook Messenger einbauen kann, automatisieren die Konversation mit deinen Kunden – zumindest die Anfangsphase.

Die Facebook-Messenger-Bots gleichen auch dem E-Mail-Marketing, aber statt einer E-Mail verschickst du eine Facebook Nachricht.

Chatbot Definition:

Ein Chatbot ist ein Programm, dass automatisch Nachrichtenanfragen über den Messenger beantwortet.

Heute geht es um den Facebook-Messenger aber es gibt solche Bots für alle möglichen Plattformen.

Das Grundprinzip ist einfach, du kannst eine Reihe von Standardfragen und Antworten hinterlegen und die Nachrichten deiner Interessenten auf bestimmte Schlüsselwörter durchsuchen und automatisch darauf reagieren.

Sollte der Bot eine Frage nicht beantworten können, kann jederzeit ein Mensch das Gespräch übernehmen.

Bestimmt hast du auch schon einmal in Facebook Posts gesehen „Ich verdiene 1.000 Euro im Monat im Schlaf, wenn du wissen willst, wie das geht, dann schreib Info in die Kommentare“. Wenn man jetzt „Info“ dort schreibt, beginnt so eine Chatbot Sequenz von Nachrichten. Ist erstmal nichts anderes als E-Mail-Marketing, wo du eine Reihe von Nachrichten automatisch versendest. Halt nur über die jeweilige Messenger Plattform.

Hinweis: Chatbots sind übrigens keine neue Idee. Bereits 1966 hat MIT Professor Joseph Weizenbaum den ersten Chatbot namens „ELIZA“ entwickelt, der mit Menschen interagieren konnte. 

Wann du einen Chatbot benutzen solltest

Ich gehe mal davon aus, dass du bereits ein Online-Business gestartet hast oder aufbauen willst. Also folgende einfache Fragen helfen dir bei der Entscheidung, ob ein Chatbot für dich sinnvoll ist oder nicht.

  1. Benötigt dein Business Kundeninteraktionen? (Support, Verkaufsgespräche, aber auch Kommentare und Interaktionen etc)
  2. Willst du regelmäßig Inhalte an deine Kunden oder Interessenten versenden?
  3. Willst du mehr Reichweite über einen neuen Marketing Kanal?
  4. Ist deine Zielgruppe auf den großen Messengerplattformen, speziell Facebook?
  5. Willst du dein Marketing automatisieren?

Wenn du mindestens eine der Fragen mit ja beantwortet hast, solltest du dir das Thema Chatbots und Messenger-Marketing auf jeden Fall ansehen. 

Warum Facebook Messenger so effektiv ist

Der Vorteil ist, dass man mit dem Facebook Messenger extrem viele potenzielle Kunden erreichen kann. 1,3 Milliarden Menschen nutzen den Messenger täglich. Diese Kunden sind auch viel aktiver als E-Mail-Leser, die Öffnungsraten liegen bei 50-80% und die Click-Trough-Rate liegt bei ca. 20%.

Studien haben auch gezeigt, dass die Conversion-Rate 3-5 Mal so hoch ist, wie klassische Facebookanzeigen und wenn du die Send-to-Messenger Anzeigen benutzt, kostet dich das auch noch viel weniger.

Aber was heißt das jetzt für dich?

Du solltest den Facebook Messenger als neues Marketing-Tool ernst nehmen.

Mit dem Facebook-Messenger-Bot kannst du beispielsweise folgendes machen:

  • Deinen Kontakten deinen Content oder eine Nachrichtensequenz zukommen lassen
  • Deinen Followern helfen, die für sie relevantesten Inhalte und Produkte zu finden
  • Teilnehmer für Events registrieren, während und nach der Veranstaltung in Kontakt bleiben
  • Qualitativ hochwertige Sales Leads generieren
  • Potenzielle Kunden zurück gewinnen
  • Deine Zielgruppe im Eins-zu Eins Gespräch erreichen
  • Schnellen Kundensupport bieten

.. und das ist nur ein kleiner Ausschnitt. Auf all die Anwendungsmöglichkeiten werden wir später näher eingehen und ich werde euch einige Beispiele zeigen.

Vorteile von Chatbots gegenüber E-Mails

Klar kannst du das alles auch per E-Mail machen. Aber E-Mail fühlt sich kalt und unpersönlich an, und selbst die besten E-Mail-Marketingabteilungen der Welt erhalten nur Öffnungsraten von ca. 30%. Du musst mit Spamfiltern kämpfen und viele nutzen Emails einfach bei weitem nicht so regelmäßig wie Facebook.

Im Gegensatz dazu bieten Facebook-Nachrichten deinen Kunden die persönliche Interaktion, die sie sich wünschen, während die Öffnungsraten bei 85% liegen. Und wenn sie eine Frage haben, müssen sie nur auf deine Nachricht antworten – und jemand aus deinem Unternehmen kann sofort antworten.

Und das ist das Tolle an Facebook Messenger Marketing. Es gibt dir eine Automatisierung, aber auf einer privaten Ebene, die sehr persönlich ist. Dadurch bietet es weniger Aufwand für deine Interessenten und hilft dir, eine bessere Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen.

Sehr viele Menschen benutzen den Facebook Messenger als Hauptkommunikationsmittel. Sie benutzen ihn öfter als SMS, WhatsApp oder E-Mail!

Du holst die Leute also genau da ab, wo sie sich sowieso aufhalten.

Das ständige Lesen und Verschicken von Nachrichten während des Tages gehört für die meisten Leute heute einfach dazu.

Die E-Mail hat zwar noch nicht ihre Relevanz eingebüßt, aber heutzutage schickt man sich eher kürzere Nachrichten. Alles muss schnell gehen und die Hürde eine Facebook-Nachricht zu schreiben, ist wesentlich kleiner, als eine E-Mail.

Du hast mit Facebook Messenger also die Möglichkeit, viel mehr Teil des Privatlebens der Menschen zu sein und schneller eine persönliche Ebene zu erreichen.

Deshalb ist der Facebook Messenger so ein extrem effektiver Marketing-Kanal.

Nachteile von Chatbots

Ein Nachteil sollte hier nicht unerwähnt bleiben, du bist erstmal immer von Facebook bzw. der jeweiligen Plattform abhängig. Die E-Mail-Liste ist unabhängig. Du solltest also versuchen, die Kontakte aus dem Messenger auch in deine E-Mail-Liste zu kriegen und dann ist dieser Nachteil wieder weg.

Anbieter zum erstellen eines Facebook-Messenger-Bots

Einen Chatbot zu erstellen dauert mit den richtigen Hilfsmitteln weniger als zwei Stunden. Zum Glück musst du dafür auch kein Programmierer sein. Es gibt einige “Baukästen” für Chatbots, mit denen du nach kurzer Einarbeitung relativ leicht deine Chatbots erstellst und verwaltest. Meist über eine grafische Oberfläche, wo du per Drag and Drop einfach die entsprechenden Aktionen sortieren kannst.

Hinweis: Du kannst mittlerweile sehr einfach Automatisierungen sogar direkt in Facebook auf deiner Seite integrieren. Sieh dazu mal im Einstellungsbereich deiner Seite unter Nachrichten. Dort kannst du einige Fragen und Standardantworten hinterlegen.

Je nach Einsatzbereich und Präferenzen solltest du dir aber trotzdem folgende Anbieter einmal näher ansehen, die dir viel mehr Möglichkeiten bieten.

Kurzempfehlung: Manychat für Einsteiger die es einfach mögen. Chatfuel, für Fortgeschrittene die mehr Optionen benötigen. 

Manychat

manychat flowbuilder

Manychat hat einen kostenlosen Basic Plan, der erst einmal völlig ausreicht um loszulegen.

Der Vorteil von Manychat ist, dass die Benutzung ist sehr intuitiv ist und mit ein paar Tutorials findet man sich auch als Laie schnell zurecht. Innerhalb weniger Minuten kannst du mit ManyChat einen Facebook Messenger Bot erstellen.

Es ist besser geeignet für einfachere Bots – das Nachrichten Management kann umständlich werden, wenn das Gespräch komplex wird.

Aber für Einsteiger aktuell meine erste Wahl. 

Zur ManyChat Webseite

Chatfuel

Als größte Self-Service-Plattform für den Aufbau von Facebook Messenger Bots hat Chatfuel eine beeindruckende Kundenliste: von TechCrunch bis zu Netflix.

Chatfuel bietet eine einfach zu benutzende grafische Benutzeroberfläche und ist also auch ohne Programmierkenntnisse nutzbar. Aber trotzdem gibt es auch für Entwickler einige Optionen Chatfuel zu individualisieren. Während du einen Bot kostenlos erstellen kannst, sind viele der komplexeren (und interessanteren) Tools nur mit Chatfuel Pro Accounts verfügbar. Der Preis beginnt jedoch ab 15$/Monat, das ist absolut ok für die gebotenen Funktionen.

Für alle die mehr Integrationen oder Flexibilität benötigen ist Chatfuel meine erste Wahl. 

Zur Chatfuel Webseite

Sequel

Sequel bietet neben Facebook auch Integrationen für kik, Viber und Telegram. Sie bieten außerdem interessante Templates, beispielsweise:

  • StoryBot, um kreative Geschichten zu erzählen
  • PersonalBot, für Influencer und bekannte Persönlichkeiten
  • GameBot, für interaktive Spiele
  • PublisherBot für Blogger und Webseitenbetreiber

Die Nachrichten können aber auch komplett individuell in einer einfachen grafischen Oberfläche per Drag and Drop organisiert werden.

Zur Sequel Webseite

MobileMonkey

MobileMonkey bietet große Auswahl an Lead Magnets, die auch im kostenlosen Plan enthalten sind.
Beispielsweise Landingpages, Website Chat Widgets und Kontaktformulare. Vom Zahnarzt über das Fitnesstudio bis zum Immobilienmakler, gibt es Vorlagen, die du sofort nutzen kannst.

Zur MobileMonkey Webseite

Botsify

Im Gegensatz zu den meisten Chatbots verfügt Bostify über die folgenden Funktionen: Shopify-Integration, Human Takeover, Alexa-Integration, Konvertierungsformulare und WordPress-Integration. Der Preis beginnt jedoch erst ab 50$ aber dafür kannst du auch wieder komplett ohne Programmierung, einfach per Drag and Drop die Nachrichten erstellen.

Zur Botsify Webseite

Anwendungsmöglichkeiten für Messenger Marketing

Das Schöne an Messenger Marketing ist, dass du die gleichen Dingen im Online-Marketing machst, wie sonst auch…

…es macht nur alles einfacher und effektiver.

Wenn dir jemand eine Nachricht schickt, wird er automatisch in deine Abonnentenliste aufgenommen. Von dort aus kannst du sie zu deiner E-Mail-Liste hinzufügen und weiter per E-Mail kontaktieren.

Du kannst ihnen Inhalte senden, ihnen Produkte verkaufen, um Feedback bitten und vieles mehr – alles innerhalb der nativen Messenger-App.

Einige Beispiele, wozu du einen Chatbot in der Praxis einsetzen kannst sind:

Benachrichtigungen

Egal ob du ein Webinar, Event oder Produktlaunch geplant hast, mit dem Messenger kannst du deine Leser darüber informieren. Das ist aber eine Möglichkeit, die ich eher selten nutzen würde um die Leute nicht unnötig zu nerven. Die automatisierten Sales-Funnel und Interaktionen, halte ich für die spannenderen Möglichkeiten.

Content Marketing 

Natürlich ist die Kapazität einer Messenger Nachricht begrenzt, aber du kannst deinen Newsletter beispielsweise ergänzen, indem du deinen Lesern einen Teaser schickst und einen Link zu deinem neuen Artikel.
HubSpot hat herausgefunden, dass ihre Messenger Strategie zu einer um 242 Prozent höheren Öffnungsrate und einer um 619 Prozent höheren Klickrate geführt hat.

Persönliche Empfehlungen

Du kannst Chatbots auch verwenden, um deine Besucher zu segmentieren und herauszufinden, was ihre Interessen sind, damit du ihnen relevante und personalisierte Produktempfehlungen präsentieren kannst. Beispielsweise wenn du eine Webseite zum Thema Online-Business und online Geld verdienen hast, kannst du einfach Fragen: Bist du noch Einsteiger? Die Antwort ist Ja oder Nein und davon abhängig kannst du dein Einsteigerprodukt empfehlen oder halt eines für Fortgeschrittene.

Sales Leads generieren

Da Facebook Messenger noch ein relativ neuer und neuartiger Marketingkanal ist, ist es eine gute Möglichkeit, die Aufmerksamkeit der Leute auf sich zu ziehen und qualitativ hochwertige Verkaufs-Leads zu generieren.

Offensichtlich variieren die Zahlen auf der ganzen Linie – und bessere Bot-Erfahrungen mit mehr engagiertem Publikum erhalten 80-90% Response-Raten. Selbst die ungünstigsten Erfahrungen liegen im Bereich von 35-40%.

Potenzielle Kunden wieder gewinnen

Es gibt zwei Arten von Facebook Messenger-Anzeigen, die du hierfür verwenden kannst. Die erste Art, Click-to-Messenger-Anzeigen, ermöglicht es dir, Personen aus dem Facebook News Feed zu einem Messenger-Gespräch mit dir zu leiten. Die zweite Art, gesponserte Nachrichten, ermöglicht es dir, ein Messenger-Gespräch mit jedem zu initiieren, der deine Facebook-Seite schon einmal besucht hat.

Eine großartige Möglichkeit, diese Facebook Messenger-Anzeigen zu nutzen, besteht darin, potenzielle Kunden wieder zu gewinnen, z.B. Personen, die deine Seite besucht haben, aber dein Produkt nicht gekauft haben oder Personen, die dir vor 15 Jahren über Facebook Messenger mal eine Frage gestellt haben. Der große Vorteil solcher Anzeigen ist neben der deutlich höheren Conversion-Rate auch das sie deutlich günstiger derzeit sind.

Schneller Kundensupport

Facebook Messenger Bots eignet sich perfekt, um schnellen und persönlichen Kundensupport zu bieten.

Menschen ziehen es vor, Unternehmen über Messaging zu kontaktieren als über andere Kanäle. Gerade etablierte Unternehmen nehmen dies aber noch immer nicht Ernst und lassen ihre Kunden oft tagelang auf eine Antwort warten. Das ist die perfekte Chance für kleinere Unternehmen, sich einen Vorteil zu verschaffen und effektiven Support über ihren Lieblingskanal zu leisten.

E-Commerce Abwicklung

Für besonders innovative Online Shops ist es sogar möglich, die Bestellabwicklung für den Onlinehandel zu übernehmen. Zum Beispiel Kaufbestätigungen, informieren der Kunden, wann ihr Produkt versandt wurde, Lieferverfolgung und so weiter. Facebook hat als neues Feature sogar Bezahlungen über den Messenger integriert, so dass du direkt Geld für Dienstleistungen oder Produkte annehmen kannst.

Best Practices für den Bot von Facebook Messenger

Hier sind einige Tipps von den Experten um die besten Ergebnisse mit einem Chatbot zu erzielen.

Personalisierung

Die Segmentierung deiner Kunden und das Kennenlernen dieser Kunden fördert das Engagement und das wiederum führt zu mehr Verkäufen und einer besseren Kundenbeziehung. Bots, die deinen Kunden helfen, ihre Präferenzen zu erkennen und Optionen einzugrenzen, haben viel höhere Klickraten. Bau einen Bot, mit dem die Menschen wirklich interagieren wollen. Hol dir dazu auch das Feedback der Nutzer.

Vertrauen aufbauen

Letztendlich ist es das Ziel, dir und den Kunden Zeit zu sparen. Laut Statistiken gibt es einen deutlichen Rückgang der Nutzer, wenn ein Bot mehr als fünf Klicks benötigt, um zum Point of Sale zu gelangen. Wichtig ist aber trotzdem, dass du zunächst Vertrauen aufbaust. Ich habe z.B. erfolgreich einen Messenger-Kurs angeboten in dem ich in einer 3-teiligen Nachrichtenserie ein Thema aus meinem Infoproduktekurs ausführlicher erklärt habe ergänzt durch Videos. Also bau erst Vertrauen auf, bevor du versuchst, zu verkaufen.

Ein Tipp noch zum Thema Vertrauen: Nerv die Leute nicht und gibt ihnen jederzeit die Möglichkeit, sich wieder aus dem Chatbot auszutragen.

Immer einen Menschen zur Hand haben

Der Erfolg eines Bot hängt von seiner Fähigkeit ab, zu erkennen, wann ein Mensch gebraucht wird. Automatisierte Gespräche sind super reaktionsschnell, aber sie können die menschliche Verbindung nicht ersetzen.

Der Kunde sollte zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs die Möglichkeit haben, sich mit einem echten Menschen zu verbinden.

Sei transparent

Natürlich fühlt sich jeder Kunde gern wie ein Stammkunde. Deshalb ist die Fähigkeit eines Bots, Informationen zu speichern, nicht unwichtig. Aber bei der momentanen Sensibilisierung was Datenspeicherung angeht, solltest du vorsichtig vorgehen und dir schon einmal Antworten auf die folgenden Fragen überlegen: Welche Daten werden gespeichert? Wie werden sie verwendet? Wie kann ich mich wieder abmelden?

Lass deinen Kunden stets die Macht über ihre Daten.

Schalte Messenger Werbung

Anstatt der Traffic-Anzeigen die mit einem Klick-Hier-Button den Kunden auf die Webseite ziehen, kannst du eine sogenannte Messenger-Ad schalten. Also ein Button auf dem steht Nachricht senden und der Kunde kann dich damit direkt auf Facebook anschreiben. So kannst du eine Liste aufbauen, sofort direktes Kundenfeedback erhalten und deine Zielgruppe besser kennenlernen.

Die Zukunft von Messenger Marketing

Im Moment ist Messenger Marketing noch relativ neu im Vergleich zu E-Mail-Marketing auch wenn es in der Online-Marketing-Welt einen großen Hype hatte, der jedoch auch wieder vorbei zu sein scheint. Den meisten Menschen im Alltag sind diese Möglichkeiten von Chatbots aber noch unbekannt.

Messenger-Marketing ist auf jeden Fall aktuell kein gängiger Mainstream-Kanal der Geschäftskommunikation und des Marketings.

Zumindest….noch nicht. Warte noch ein oder zwei Jahre und das wird sich wahrscheinlich ändern.

Denk daran, dass Facebook Messenger eine ideale Plattform für Gespräche ist. Die Menschen nutzen es bereits und vertrauen ihm.

Und es hat einige große Vorteile für Unternehmen, die mit ihren Kunden in Kontakt bleiben wollen.

Das Fantastische an Messenger Marketing ist, dass es so unglaublich vielseitig ist. Es ist inzwischen mehr, als nur eine Alternative zur E-Mail.

Es kann eine Alternative zu einer mobilen App sein. Es kann eine Alternative zum Live-Chat sein. (Eine, die die Gespräche jedes Kunden speichert, egal wann und wo er dir eine Nachricht sendet.)

Es kann eine Alternative zu einem E-Commerce-Shop sein. (Eine mit einem intuitiveren und dialogorientierten Einkaufserlebnis.)

Die Wahrheit ist, dass es nicht mehr lange dauern wird, bis Messenger eine Alternative zu einer ganzen Website werden kann! (Dies geschieht bereits in China mit WeChat.)

Bald werden Unternehmen damit beginnen, Kunden direkt an Messenger zur Kommunikation weiterzuleiten und es gegenüber Telefonaten und E-Mails vorzuziehen, da dort die Kundendaten gespeichert werden. Und weil Messenger-Marketing es so leicht macht, mit den Leuten zu kommunizieren, die mit dir gechattet haben, wird es helfen, die Conversion-Rates zu verbessern und einen besseren Kundenservice zu bieten.

 

Fazit zu Chatbots und Messenger-Marketing

Du solltest das Thema nicht ignorieren und je nach Zielgruppe einfach mal ausprobieren mit einem der kostenlosen oben vorgestellten Tools. Ist wenig Aufwand und innerhalb weniger Stunden, hast du alles eingerichtet.

Der aktuell beste Online-Kurs zu dem Thema Messenger-Marketing und Chatbots der mir geholfen hat, meine komplette Chatbot-Strategie zu entwickeln, ist von Jakob und du kannst dir hier das kostenlose Webinar zu dem Thema ansehen in dem Jakob eine Fallstudie zeigt, die innherhalb von 7 Tagen bereits 4.000 Euro Umsatz erzielt hat.

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